客服中心是企业与客户沟通的主要渠道之一，依托于客服平台来响应客户，并与相关业务联动、最终完成客户的服务请求。从业务协同的角度，客服平台不能独立运行，需与业务平台相融合，才能高效服务、给客户良好体验、提高客户满意度。本文通过对通用云客服平台的功能进行解析，从业务角度对平台进行定位，并提出与业务平台的融合建议，供大家参考。

一、客服平台的发展历程

早期的客服主要为记录客户提出的请求或反馈、跟进处理、回复客户，提供业务相关的咨询服务，即以响应为主。随着业务不断丰富、营销或销售不断前置、新技术的应用，客户平台提供的功能丰富了很多。

1956年美国泛美航空公司建成了世界上第一家呼叫中心，之后在航空、银行、电信等客户规模大的行业得到广泛应用。今天，客服平台被更多行业应用，成为企业与用户、政府与老百姓之间一个关键的互动通道。

前3个时代中，以电话为主，客服平台被定义为Call Center呼叫中心。互联网时代，社交媒体的加入，丰富了客户互动的渠道，客户平台转变为Contact Center，成为客户互动联络中心。

二、智能客服平台的功能

今天的智能客服平台可以依托云服务、帮助企业搭建虚拟的客户服务中心，并通过网络以按需、易扩展的方式获得所需服务；同时，AI机器人的加入，更高效的接入和应答，大幅减少客服人员，全渠道、移动化、智能化、部署简易化是新一代客服平台的特征。通用客服平台的主要功能见下图，附部分简要说明：