编辑导读：由于年初的疫情，互联网+医疗逐渐被大众所接受，也在减少接触、减轻线下门诊机构压力等多方面发挥了重要作用。随着国家接连出台重磅政策鼓励互联网医疗的发展，互联网医疗正迎来新的发展机遇。本篇文章中，作者针对互联网医疗运营中的医患沟通平台展开了分析，与大家分享。

在第一篇文章我们通过对头部企业商业模式的分析已经提到，医患问诊是互联网医疗企业的基础业务层。接着上两篇医患两端的运营，我们来继续聊聊医患沟通平台有哪些运营工作。个人认为，这是比较有挑战的一块工作，需要基于医疗场景、互联网平台运营和公司业务模式综合制定策略。

一、运营目的

线上医患沟通与线下医疗场景的问诊有很大的不同，如果我们把每一次医患之间的沟通都定义为问诊，未免太局限。

在这里，选择使用“医患沟通”而不是“医患在线诊疗”这个词，是希望把运营范围覆盖地更广一些。即便各大平台，由于核心商业逻辑的不同，医患沟通的场景也有很大不同，有的偏向导医导诊、有的偏向线上直接解决问题的轻问诊、有的则是以服务包形式长期绑定的在线家庭医生模式。

这里我纠结了很久，选用了一个词“目的”，互联网领域都喜欢用“目标”。目的和目标的差别在于可量化。举个例子，我们运营目的是满足患者的问诊需求；我们的运营目标是将患者问诊量提到50%。一个是定性的，一个是定量的。

前面的文章中，我们提出过在医疗平台上患者运营是要去占领患者的心智，促使用户信任平台，在产生医疗需求的时候就能回来。医患沟通在这个过程中的作用极其重要，不管用了什么样的运营手段，关键行为是促进患者发生一次体验很棒的问诊。因此，医患沟通平台运营目的就是满足患者的问诊需求。

这里有两个关键词，“问诊需求”和“满足”，这篇文章也是围绕这两个词展开。“问诊需求”就是患者来到互联网医疗平台寻找医生解决健康问题的原始诉求。“满足”这个词包含了很多层意义，患者问诊需求分析、患者预期管理、医生专业度匹配、医生时空匹配、问答质量监控等等各项细致的工作，这里最麻烦的是几项工作的结果是联动的。

举个例子，你不管理患者的预期，即便医生按照服务质量的要求，响应度和专业度都没问题，患者还是有可能投诉，因为患者想要的可能是医生根本做不到的，这时就需要非常专业的客服去解答患者的疑问。所以， “目的”这个词，能够更好的反映运营工作是如何让这个体系良好地运转。

二、从患者问诊需求出发