编辑导读：了解客户对于产品的反馈能够帮助我们更有针对性地迭代产品，但是如何让用户开心的参与到业务中来，以便他们决定继续使用您的产品/服务，甚至考虑从您那里购买更多产品？本文作者以五个步骤进行分析，一起来看一下吧。

对产品经理来说，让客户开心的参与到您的业务里来，对业务的成功至关重要。我们先看一组数据：

• 获取1个新客户，比留住现有的客户贵25倍
• 向现有客户销售成功的几率是新客户的3倍
• 留存率提高5%，可以将您的利润提高25%～95%

那么如何让用户开心的参与到业务中来，以便他们决定继续使用您的产品/服务，甚至考虑从您那里购买更多产品？答案显而易见：建立一个客户反馈计划，以集中、系统的方式来收集客户在整个客户旅程中的声音和意见，然后果断采取行动，为客户提供真正满足他们的产品和服务。

一、为什么客户反馈计划很重要

拥有一个专注于客户反馈的团队似乎有点奢侈，但您可以更灵活一些，使用有限的资源构建一个客户反馈计划。要知道几乎任何公司都能从集中式、系统化的客户反馈计划里收益。为什么？

首先您知道每个客户都是独一无二的，他们使用的产品/服务/使用方式都各不相同，如果想要服务好这些客户，一刀切的方案显然无法满足每个人。在这个时候，通过客户反馈计划制定对应的服务策略，就显得很重要了。比如你了解下面的用户体验吗：

• 每个客户对使用您的产品/服务的感受
• 每个客户是否会再次向您购买
• 在过去 6 个月内，每位客户的体验有多好（或者多差）

根据麦肯锡的说法，在整个客户生命周期中衡量客户情绪，比评估他们在单个时间点的感受更能预测客户的满意度。关键是这么做还能让收入提高15%！

一旦您更详细地了解客户体验，您就能够采取措施为客户提供更多价值。例如，及时调整您的产品路线图，以更好地满足客户的需求。

二、如何构建自己的客户反馈计划

让我们从最基本的步骤开始：构建您的客户反馈计划。这里要提到一个指标：净推荐值® (NPS)，它被认为是衡量客户幸福感和忠诚度的世界领先指标。也是构建客户反馈计划的基本要素，您会在本指南中看到它被多次提及。

构建有效、集中且系统的客户反馈计划并不是一项简单的任务。为了使您的计划有效，它必须在您的公司中发挥核心作用，并发挥足够的影响力为其他团队提供见解和建议。在本文中，我们将引导您了解如何规划您的客户反馈计划：

• 制定计划目标
• 根据资源匹配计划
• 选择合适的NPS调查