编辑导语：2020年4月30日，丰巢快递柜开始对滞留快件的非会员用户收费，超时12小时后收费0.5元/12小时，3元封顶，法定节假日不计费。虽然这件事情已经过去了很久，但是至今仍然没有完美的解决方案。本文作者从丰巢收费事件出发，为我们分享了她对产品方向的思考。

一、事情的发生与演变

丰巢在4月30日发出了这样一则通知：普通用户可以免费保管用户包裹“12小时”，超时后，每12小时会收取0.5元，**收取3元，节假日不计费；会员用户月卡每月5元，季卡每季度12元，会员有效期内不限制快递保管次数，在会员期间内可享受**7天的免费存放。

五毛钱激起千层浪，消息一出就得到了多家社区联合反对、丰巢公司站在商业角度不肯改变策略，而商业利益与公众利益的错位则引起了消费者们十分强烈对的抗意识，事态甚至愈演愈烈，截至今日都并没有得到有效解决。

会员服务说明

首先，我们不能否定的是，自从小区引入丰巢、菜鸟驿站等第三方便民措施后，及时解决了用户不能收货的情况下快递的保管问题，大概率避免了快递因无人看管引发的丢失、提高了快递员的派送效率，减少了快递员与客户在就”派送时间“上的沟通成本。

同时，我们也能够理解丰巢作为一种快递行为的”附加服务“，或许因为业务规模扩大、人力、物力、场地等因素引起的成本增加，迫使丰巢必须改变之前的商业模式，从免费使用逐渐过渡为适量收费。

有人提出了这样的观点：“0.5元并不多，我不同意是因为快递员在投入丰巢时没有经过我的同意”，“丰巢已经向快递员收取过费用，不应该再向消费者提出二次收费”，在接纳吸收这些声音的同时，产品从业者需透过现象看本质，尽量避免在以后在设计相关产品工作中重蹈覆辙。

二、收费的背后

丰巢的一封信

先来仔细阅读一下丰巢发布的《致亲爱的用户一封信》，我认为丰巢现在想要解决的问题是：因成本上升、盈利不够导致的长期亏损，为了解决这个主要矛盾，丰巢认为问题点是—收领快递速度过慢引起的栏位占用。而为了解决这个问题，主要做了这样几个措施：

• 改变商业模式，从可以跳过赞赏变为强制收费；
• 根据数据预估消费者使用频率，使用12小时为区间，超时进行收费；
• 推出会员模式，加入会员后延长免费时间；
• 早期对能够及时取件的用户进行红包/优惠奖励。

看起来没什么问题，很多文创类的产品都是采用的这种模式，如文章、漫画等先阅读前几章，用户若想继续阅读则需要购买阅读券，加入会员每月有免费阅读章节。

音乐平台将部分普通歌曲变为VIP歌曲，普通用户只可以听到其中某一小节，用户虽然略有不满但是又无可奈何（说的就是网易云音乐），部分用户可能会转战其他平台，部分用户则因为沉没成本太高而乖乖办理会员。

差不多的模式，为什么在丰巢这里却行不通呢？

三、主要矛盾点

丰巢认为自己为是三方平台，应该在整个物流快递过程中单独被列为一项，前期为了抢占市场，提供了长时间的免费服务，而后期为了商业变现，向双方收取适量费用是完全没有问题的。

更何况，还提出了可以加入我们的会员，就可以得到一定的优惠，决策者或许认为这一定是个好办法，问题是使用者不这样认为，无论哪种角色，都认为自己已经付出了使用成本。

• 作为目标用户：我在购买商品的时候，已经为快递行为支付过费用了，无论是否在丰巢进行取件，快递都没有送到我的手里，那他也是快递行为的一环，我不需要再次进行付费。因此，丰巢在我支付费用之后，再次提出收费，因此是不合理的，不可接受的。
• 作为快递员：本质上是应该将物品送货上门，但是这样太麻烦了，我愿意为丰巢的暂存支付一些费用，来提高我派送的效率。丰巢现在不仅收了我的费用，又要收客户的费用，还要我在派送前反复沟通，增加了工作难度。
• 作为社区：丰巢原本上是为了方便社区生活引进的便民措施，业主已经缴纳物业费，并且，丰巢在前期入驻时，为了抢占市场，没有提出过需要向业主收费使用的需求。丰巢后来说要收费取件，不仅违反了丰巢-社区的合同、也影响了社区-业主的平稳关系。

四、取件任务

大家或多或少都玩过一些游戏，游戏中会设置一些系统任务或成就任务，每完成一次任务游戏会给一些小奖励来激励你下次继续完成其他任务。也可以这样理解，每当你收到快递自动触发的短信时，意味着：

如果你做到了，再给你一点奖励就再好不过了！

我希望他会这么做，但是丰巢没有，丰巢在这里将用户分成了两部分，能够朝九晚六上下班的人，这部分用户若是没有完成取件任务则被给予了惩罚，而另一部分需要更长时间工作的用户，则被在这个环节被彻底的抛弃。

适当的惩罚可以促使用户避免沉没而投入更大的成本完成任务，但完全负面的反馈则会使你完全失去你的用户，尤其是，在你的用户已经完全支付了成本。

用户意见一

用户意见二

五、应该怎么办？

有没有一种即能提供用户收取快递的效率，又能增加公司营收的办法，这是每个产品从业者在给出解决方案时首先要思考的事情。以下是我的一些参考意见。