编辑导语：用户旅程图是将一个人为了完成某个目标而经历的过程可视化的一种工具，对于用户来说，一个良好的用户体验是关键，我们可以通过用户旅程进行分析和研究，找出正确的道路；本文作者分享了关于度量用户体验的思考，我们一起来了解一下。

良好的用户体验通常需要刻意设计，获得用户反馈的过程是从用户经验中学习并制定改进计划的**方法；利用用户旅程图不仅可以获取用户使用产品的整体感受，还可以用来度量旅程某一阶段的体验效果。

可以通过以下三个步骤来进行：

• 评估整体用户旅程；
• 评估用户旅程的某一阶段；
• 评估特定的接触点指标；

一、浅谈用户旅程图

用户旅程图作为一种用户研究工具，可以在一段时间内找出用户与产品互动的所有渠道间的关系。

设计团队使用客户旅程图可以找出产品如何满足客户的期望，并找到需要改进的设计点。

用户旅程图可以专注于特定某一阶段，也可以提供整个体验的感受；它不仅可以确定用户与产品之间的关键接触点，而且提供了用户对旅程阶段中每个接触点的感受、动机和问题。

常见的用户旅程图通常包含以下要素：

• 角色：用户角色，也称为用户画像，是使用产品或服务的一类用户的特征的集合。这些特征包含了这一类特定用户的需求、目标、想法、感觉，观点，预期和痛点等。
• 时间轴：用户旅程的时间段，从意识阶段开始到完成体验闭环经历的时间；对于C端产品，旅程阶段可以包括意识、研究与考虑、使用（购买）、使用（购买）后、推荐与宣传；对于B端产品，旅程阶段可以包括意识、研究与考虑、购买、保留、倡导。
• 场景：用户实现目标必须经历的所有动作。
• 接触点：与产品接触的每个阶段中的每一个环节。
• 渠道：用户在执行某个动作时用到的渠道，例如微博、百度搜索、亲友推荐等。
• 想法和感受：用户在每个接触点的想法和感受，可以分为：愉悦、舒服、满意、一般、不舒服、糟糕等。

二、评估整体用户旅程

首先需要制定一个度量标准来验证用户旅程的成功与否。在评估时，**以整体旅程为主导，不要过度关注某一接触点。

总体体验的常用指标包括净推荐值（NPS）、用户满意度（CSAT）和用户努力度（CES）。