编辑导语：1886年，可口可乐在美国乔治亚州亚特兰大市诞生，如今，名列2020年《财富》全球最受赞赏公司榜单第12位。品牌忠诚度，由消费者长期反复地购买使用品牌，并对品牌产生一定的信任、承诺、情感维系，乃至情感依赖而形成。可口可乐的成功离不开品牌忠诚度，那么，品牌忠诚度应该如何塑造呢？

在商业世界里，有这样一条定理：“维系1名老顾客的成本比获得1名新顾客成本要低很多”。

低的这部分成本，来自于老顾客的忠诚。可口可乐，作为史上最伟大的品牌之一，拥有着一群非常忠诚的老用户。他们为什么忠诚？如何塑造他们的忠诚？

一、为什么忠诚？

1985年，可口可乐宣布更改配方，推出“新可口可乐”。

在正式发布前，进行了19万人次的口味盲测，其中喜欢新口味与喜欢老口味的人数比例是55∶45。

从口味上来说，“新可口可乐”味道更好。但是真正更改为新口味后，却遭到成千上万消费者的反对，每天打到公司的投诉电话超过8000个，后来不得不更换回原有的口味。

对于这次口味的更改，消费者反馈最多的词汇是“背叛”。我们想想，“背叛”这个词一般什么时候会用呢？被爱人背叛、被战友背叛、被伙伴背叛……背叛，来自于极强亲密关系的人。

元气森林推出新口味，会让人觉得“背叛”么？

——不会，就是要不断推出新口味应对消费者口味变化呀！

蒙牛牛奶升级配方，会让人觉得“背叛”么？

——不会，消费者一定非常欢迎把普通牛奶免费升级为“特仑苏”。

一种含水和糖99.5%的糖水为什么会和“背叛”“忠诚”这些词汇搭上边？为了掰扯清楚，我们用不同理论，从不同的侧面来看下这门玄学。