SaaS是Software as a Service（软件即服务）的简称，这是一种全新的软件服务模式，主要面向企业级客户。这两年SaaS行业发展迅速，随之爆发的还有一个“客户成功”的概念。

一、没有客户成功，SaaS将会怎样？

SaaS企业获取新客户的成本较高，需要市场、销售、客服多部门协同配合，而且周期长。获取客户后，客户按照使用时间、功能定期付费；如果客户付费使用周期短的话很可能入不敷出。

图1

如图1，随着收入增长，流失金额越来越大。

以一个年收入1000W的SaaS企业为例，假设客户流失率是10%，那就是100W的收入损失。当这家企业发展壮大年收入1亿的时候，10%的流失率意味着每年1000W的收入流失；如果只靠销售团队新订单来补上这块缺口的话，企业的压力会非常大。

正是因为这些特点，SaaS企业需要客户持续使用我们的产品，降低流失、提高留存。

从产品上来说，SaaS产品需要满足用户业务需求、并且体验良好。从运营的角度来说，SaaS企业要熟悉客户业务需要、安排专门的工作人员提供有价值的指导服务，而这些人就是我们今天要介绍的“客户成功经理”。

二、客户成功经理是做什么的？