编辑导语：NPS无疑是一个有效的用户反馈数据。但是我们也应审慎看待NPS分数，因为这一分数与行业、市场、地区、用户等多因素相关。它可以为企业提供定性反馈，进而帮助企业优化客户体验。但是我们也应清楚NPS并不是唯一的反映渠道。

客户经常会有疑问：“NPS分数达到多少算好？”

尽管我们强调NPS绝对值的借鉴意义不大，但是也可以理解，大家想通过与其他公司的对比来获得对自己公司市场地位的更加精准的认知。

坦白说，NPS分数的好坏衡量是一个很复杂的过程。客户满意度的衡量标准有很多，不论哪一种，其背后都会涉及很多影响因素。NPS也不例外。

为了说明这点，我们可以看一些数据。

根据Temkin的**调查报告，2020年，汽车行业的NPS均值为39分，**20分；互联网行业的NPS均值为0分；SaaS行业较高的NPS分值在65分。

以上数据表明，我们不能仅凭NPS绝对值去评价一家公司，而忽视它们的行业表现。NPS 30分，对有些企业来说也许是行业垫底，而对于另一些企业，这可能意味着它们已经成为了行业领跑者。

所以说，各个行业的NPS分数可能天差地别，想知道自己的NPS分数是好还是差，有很多方面的因素要考虑。

一、2020年各行业基准NPS

2020年NPS基准

看到这些数据之后，你或许会有这样的疑问：NPS分数达到多少才算好呢？而我们又如何借助NPS更加精准地把握自己的市场地位呢？

接下来我们就好好地聊一聊这些问题吧。

二、NPS分数达到多少才算好？

一般来说， NPS低于0分就意味着贵公司有很多问题亟待解决。

NPS在0分到30分之间，意味着表现不错，但是仍有进步的空间；超过30分，则说明贵公司表现很优异，客户的满意程度较高。

如果NPS超过70分，表明客户相当满意，贵公司可以通过他们的推荐积攒良好的口碑。NPS分数越高，客户推荐度也越高，获取新客户的可能性就越大，从而为公司带来更多的收益。

尽可能让NPS分数维持在正数区间。如果你的NPS为-10分，就算你比同行业的其他企业都要高，你也会因为它是个负数而感到受挫。同时，这也是一记警钟，它表明客户的产品体验很糟糕。

NPS分数达到多少算好？

三、历年NPS变化趋势

你有没有想过一个问题：历年来，NPS均值是如何变化的呢？

我们就曾经思考过这个问题，而且看起来，这些年NPS均值是呈明显下降趋势的。

为了论证我们的观点，我们查阅了上述提到的Temkin近三年的调查报告。结果表明，所涉20个行业中，有15个行业的NPS均值明显降低，银行、软件、网络服务等领域尤为严重。

而根据Satmetrix-NICE发布的NPS基准报告，情况好像没有那么严重，所涉23个行业中，只有12个行业的NPS均值明显下降，其中电视和网络服务得分**。

也有NPS均值上升的情况，不过好景不长——只有医疗和智能手机行业得到了有效增长，剩下的9个行业在2018年实现了小额增长后，又在2019跌到了更低。

ProfitWell曾做过一次这方面的研究，引起了大家的关注，而研究结果也与我们分析的情况一致。

他们从B2B和B2C模式中收集了5,000多个订阅者和近25,000个消费者的NPS数据，分析后得出了类似的结论：五年前的NPS均值处于20多分和30分出头的水平，而如今已经下降到了个位数——这些数字表明近年来NPS均值无疑是在下降。

到底为什么会这样呢？为什么全行业的NPS都在下降？绝不是因为现在的产品吸引力不够或质量不行了，也不是因为客户支持无法提供积极的客户体验了。

当今这个时代，处处都充满了竞争，如果你的产品只有一些基本性能是远远不够的。由于客户期望不断提高，要想在整个产品体验过程中激起客户的兴趣就变得更加困难了。

难忘的客户体验是良好NPS的关键因素。所以我们必须要重视客户反馈，从而实现有效改进，提升品牌的未来表现。

四、衡量NPS分数的几个步骤

良好NPS的感知能力离不开准确的NPS行业划分。

事实上，有些行业的NPS从未达到20分以上。如果你也在这些行业之中，可以通过以下几个步骤来比较自己与竞争对手的NPS分数。