也许对互联网人来说，服务创新的概念有些陌生，但在产品和运营工作中，它的概念其实就是优化现有的服务流程，改善用户体验、客户需求、提升公司竞争力。

对于产品和运营来说，“服务设计”可能比较陌生，但是我们经常使用的『用户旅程』就是服务设计的工具之一，在讨论服务创新之前，我们先了解“服务设计”，百度百科的定义：

服务设计是一种设计思维方式 ，为人与人一起创造与改善服务体验。这些体验随着时间的推移发生在不同接触点上 。它强调合作以使得共同创造成为可能，让服务变得更加有用，可用，高效，有效和被需要 ，是全新的、整体性强、多学科交融的综合领域。

简单说，服务设计的目的是改善客户体验，更高效的满足客户需求，进而增强机构(公司)的市场竞争力。

服务创新是对既有服务流程的再造，以增加有益交互，消除无效交互，达到提高服务效率的目的。如何实现服务创新？本文以“PCN分析法”^[1]为基础，总结出两个洞察和三个原则实现服务创新方法。

两个洞察