编辑导语：随访，是指医院对曾在医院就诊的病人以通讯或其他的方式，进行定期了解患者病情变化和指导患者康复的一种观察方法。通过随访方便医生对病人进行跟踪观察，掌握第一手资料以进行统计分析、积累经验，同时也有利于医学科研工作的开展和医务工作者业务水平的提高，从而更好地为患者服务。

是的，这是一个医疗产品从零到壹的过程，也是我踏入医疗行业的敲门砖，现在想起来，其实随访这个业务可大可小，很庆幸有这个机会可以在一定资源的支撑下，去做出这样的一个小产品，我结合最近一段时间的工作积累，也重新对当初的这个案例进行复盘，我将尽可能简化、提炼我所得到的干货或者成长点，与大家分享（文末配产品RoadMap）。

一、调研：什么背景？别人是怎么做的？

听书，换岗初期：从技术转为产品，第一个不适应的点可能就是每天打开电脑，不能敲代码，不知道究竟要做什么？自己的工作内容应该是什么吧？

我当时应该是花一个月的时间去调研，随访是什么？现在医院为什么做、怎么做随访？有哪些竞品是在做随访的？

现在回想，从竞品那里了解应该是最快的，其次是一定要去本地的多家医院实地沟通下业务流程，明确当地医疗业务的具体需求，地域性对于医疗来说是个要点。

从十多家竞品的调研分析中，先不说调研的业务或者功能是否可行，起码这提升了个人的商务对接能力，沟通能力是很重要的，特别是我在后面互联网医院业务运营的期间，与医疗业务科室的医生和护士、信息科的工程师、医务科的职工、院级领导等等，甚至是合作伙伴，如药商、金融保险、陪诊护工等等，这些都是需要商务公关及频繁沟通才能去推进逐个事项的落地。

通过对当时多个竞品简单的分类，我们按照随访形式来分的话，可以分为四种解决方案：传统人工随访解决方案、随访ERP软件解决方案、语音客服随访解决方案、AI智能随访解决方案。

其实上面的这种分类，只是按照竞品的随访形式去分，比较客观，但是作为医疗产品，一定是有它的背景、有它的需求以及具体的场景。

通过与多家竞品及医院的沟通，当时医院对于随访业务更多还是以“交作业”的态度，行政任务，一线的医务人员积极性并不大。（如：医改政策《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》、评估标准《医院智慧服务分级评估标准体系（试行）》）

通过对本地四家医院的多次沟通了解，从面向的用户群体上，我将它分成四类业务：

1. 公卫式随访：面向公共卫生院，《国家公共卫生服务项目》中目前指出要求镇级卫生单位对市区的儿童、孕产妇、老年人、精神病患者等几类人群进行规范化的随访工作，他们有固定的随访任务，且一般随访模板固定、患者基数较大；
2. 满意度随访：面向二、三级医院，医院客服中心主要从就医流程、医疗收费、就医环境、医疗水平、服务态度五个方面进行全院级的满意度随访调查，要求全员覆盖、保护患者隐私、注重统计；
3. 个性化随访：面向三甲及高水平医院，针对各个科室的随访业务或者患者医疗周期，设置对应的随访计划，其特点就是开放式问答、个性化反馈；
4. 科研性随访：面向三级医院医学研究科室，肿瘤科等频繁进行医学研究的科室，需要有专业的科研随访产品协助其分析处理患者的诊前诊后个体指标对比并输出可靠的科研报告，这类一般要求随访系统与院内HIS打通，方便提取患者数据。

医疗产品，业务流程及医患需求是很重要的，单纯从竞品分析调研了解，比较浅，另外调研医疗竞品一定要问下别人的落地医院是哪里（不同区域、政策、医院级别等等条件也要考虑），不去接触实际的医疗场景是很难把你的产品设计出来的。

这里其实踩过一个坑，当时从随访形式上，一直针对于AI随访这种新型功能服务，而忽略了产品本身应该是让医院满足各阶段随访的核心需求，太过于重视为了AI而做的随访产品。

二、定位：服务形式及产品业务

作者结就如上面说到的坑，在随访1.0的设计定位上，更多是对AI智能随访的可行性进行了验证，其核心更多关注AI能力，而2.0的推出才是为了满足医院做随访的业务需求。

这里简单介绍下1.0所谓的AI能力，其实就是个性化随访，面向各个科室或医院需求，允许制定封闭式的随访问答题，系统自动拨号给患者，将问答合成语音向患者提问随访，问答过程中会涉及语义分析，也就是判断语义切换不同分支的随访问题。

如下图：

从产品定位上，以诊后随访服务为中心，作为互联网医院与实体医院的诊后服务应用模块，为医院构建诊前-诊中-诊后的促成医疗服务闭环。

其实简化的说就两种形式：