编辑导读：产品不可能让所有用户都满意，大多数客户不会再使用让自己不满意的服务，他们甚至可能会跟朋友分享令自己不满意的经历。我们要重视这些“贬损者”的负面反馈，改善客户体验，将“贬损者”转变为“推荐者”。

如果你想要真正了解“贬损者”，并学会如何安抚他们，这篇文章对你绝对有用。

在商业领域，“贬损者”好像是一个“禁忌”话题——没人愿意谈及。而实际上，这些客户对业务发展至关重要，他们的重要性可以总结为这句话：“品牌的口碑不再是由我们标榜，而是由客户决定并相互传播。” ——斯科特·库克。

大多数客户不会再使用让自己不满意的服务，他们甚至可能会跟朋友分享令自己不满意的经历。所以，我们不能忽视这些“贬损者”。对我们来讲，负面反馈虽然看起来很糟糕，但可以为我们提供了一个改善客户体验的机会。

一、何为“贬损者”？

“贬损者”指对你的品牌、产品或服务不满意的人，或是对你说的每句话，做的每件事都挑毛病的人，通俗点来讲也叫：批评者。

一般我们用NPS（净推荐值）调查来筛选出贬损者，通过向客户提问：“从0到10分，您向朋友或同事推荐【公司】的可能性有多大？”来获取客户的打分。

给你打分0-6分的客户，他们属于不太满意的客户，并不愿意向别人推荐你的公司。这类人群就是我们所说的“贬损者”。

二、“贬损者”如何摧毁你的公司？

如果“贬损者”在整个客户群中所占的比例不是很大，你很容易忽略他们。你完全可以从忠实客户身上获利，对吧？而然事实并不是这样，如果你真的忽略了他们，你的公司就会面临严重的风险，因为“贬损者”足以摧毁你的公司。