编辑导语：“如果没有优异的续费率（含老客户增购），SaaS与传统生意相比并没有什么特殊优势。”续约率是SAAS最重要的指标之一，本文作者对影响SAAS产品续约率的9个关键因素进行了梳理分析，与大家分享。

本文是实战笔记的第三篇，这次我将重点给大家分享一下续约率这个核心KPI完成过程中的一些实战经验。

吴昊老师的《SAAS创业路线》中有一句话：SAAS的本质是续费。这个几乎是所有CSM部门甚至SAAS企业的最重要的指标，堪称SAAS产品的“晴雨表”。

当然，续约是一个大课题，一两篇文章讲不清楚，也无法阐尽CSM的个中艰辛，所以这个TOPIC会是一个系列，主要包括以下几部分：

1. 如何找到影响续约率的主要因子；
2. 如何改变因子，提升续约率；
3. 如何设立合理的目标及激励机制；
4. 如何招聘/培养能做续费的CSM；

这篇主要讲影响续约率的9大关键因素，包括客户、产品、服务等三个主要维度。正文之前，先说明一下这里主要指的是客户续约的比例，不涉及到客户续约的金额，这个是两个概念。

• 续约率指的是客户实续/应续的数量比例，强调客户数；
• 续费率指的是客户实续/应续的金额比例，强调金额；

一、客户

为什么客户也会影响续约率，客户签约进来了不应该就得想办法留住客户吗？这个没毛病，但是“选择有时候大于努力”，有些问题如果怎么搞也解决不了，可能是一开始的时候就错了。