编辑导语：90年代前，B端客户尚未被培养出数字化运营的习惯。如今虽然 SaaS 发展的相对顺利，但至今客户也没有“数字化”的理念，痛点依旧存在。当客户觉得你的 SaaS 没用时，我们应该怎么办呢？

• “我们都没怎么用”
• “没什么用，不续费了，感觉不值这个钱，还不如买便宜的系统”
• “我们当初买的时候是要提升工作效率的，你们的产品反而增加了我们的工作量……”

我们在做客户调研或者做续费的时候，你或许会听到客户这样的抱怨，你辛辛苦苦服务了一年的客户，却说系统一点用也没有（是不是很沮丧）。

这过去的一年到底出现了什么问题，让客户从当时购买时的热衷到现在的心如死灰，是产品不匹配，客户不给力，还是我们没有服务好？我们一直在讲SaaS产品要做客户成功，只有客户成功了，我们才会成功，但如果客户连产品都没有用起来，觉得产品一点用也没有，何谈客户成功？

这里我觉得最核心的原因有两个：

1. 是否是对的客户？
2. 价值交付有没有到位？

第一点：是前提，如果是错的客户，觉得产品有用才怪；第二点：如果是对的客户，觉得产品没用，不愿意续费，最核心的是觉得产品没有价值，或者准确地说，没有感受到产品带来的价值。

因此，在对的客户的前提下，如何做好价值的交付，就是非常重要的命题。价值的交付，我们可以分为两部分，一是产品价值的交付，二是服务价值的交付。

1. 产品价值，指的是客户通过使用甲方的产品带来自己业务提升/改善的价值回报；
2. 服务价值，指的是客户通过使用/体验甲方的服务带来自己业务提升/改善的价值回报。

一、产品价值的交付

天下没有免费的午餐，任何的回报，都是需要付出的，产品价值的获得也是一样。

实际获得的产品价值=产品价值-获得产品价值的成本

实际的产品价值很好理解，通俗点讲就是我们产品提供给到客户的一个个功能；获得产品价值的成本，就是想要把这些功能用好，需要付出的成本，包括产品学习成本、系统初始化操作成本、业务流程改造成本、系统管理维护成本等。

产品的实际价值这块大家关注的都比较多，每个月迭代版本、增加功能，销售在客户面前也是讲得天花乱坠，而且基本经过PMF验证的产品，产品价值这块也是站得住脚的，所以这块不展开讲。

但获得价值的成本这块，却是大家容易忽略且非常重要的一部分。西天的经书再好、再牛逼，如果需要九九八十一难才能得到，99%的人都会望而却步，何况还是花了钱的客户，你要告诉他需要经过八十一难，铁定要骂娘哈哈。

如何减少客户获得产品价值的成本，根据我的实战经验来看，有以下几个要点：