编辑导语：在客服的工作中，回复率是考核指标之一。但并不是客服不想回复，可能的原因是出在系统上——商家使用的产品上，IM功能并不是好用的，导致回复率等之类指标一直上不去，无法良好地与客户沟通。这种时候，怎么办？
需要解决问题，就要从问题根源下手——原因在于沟通不好用。从产品角度，如何解决这个问题？作者给我们提供了两种思路，一起来看看：

针对客人商户IM系统，如何提升商户回复率、保障服务质量是非常关键的问题。

在客人咨询商家场景下，由于客人与商家两方均是外部角色，而商家并非传统意义上的客服角色，因此怎么样通过系统整体的策略来促进商家回复IM显得十分重要。

同时作为一个在线沟通系统，如果不能保障基础的回复指标，那么整体的生态，整体的系统价值都很难得到发展，因此在服务质量方面必须投入足够的重视。

本文会从系统角度与商户服务意愿角度两方面阐述如何提升回复，保障服务质量。

一、系统角度

IM系统的核心需求是沟通，一个最简单的IM系统也需要保障基本的沟通功能。

那在基础功能之上有哪些其他的系统方面的事情是可以做的呢，我们也可以分成两块内容：

• 系统结构
• 系统功能。