编辑导读：当产品出现异常状况时，例如网络异常、用户无权限等异常状态下，产品需要在界面对用户进行异常状态的反馈和引导，帮助用户快速获得帮助。本文作者以B端产品为例，分析其在异常状态下的产品设计，希望对你有帮助。

近期个人跟进的一个产品被用户提了意见：每次进入页面的时候，页面空白，什么信息都没有，跟故障了没有数据一样。

详细了解情况后，发现确实是出现了异常。这是一款查询类工具产品，进入页面已有基础的默认查询条件及相应数据展示，本身需要用户具有相应的权限才能进行查询，前述用户反馈的问题，就是因为账号没有相应页面功能的数据权限导致的。

遗漏了用户在异常状态下的设计，会导致用户在每一次的操作后，产品界面一直没有任何反馈，业务流程中断，停滞不前，然后用户心中会产生疑问：怎么回事？但又无人解答。

一次次地复现后，则会产生相同的结论：这个东西没法儿用，我的需求，你无法满足。在一次次的失望，放弃这款产品，不再使用，而这仅仅是因为我们没有对异常状态做好一个合理反馈/引导。

正常情况下，产品经理应该定义清楚，在诸如网络异常、用户无权限等异常状态下，产品应该如何提示用户，帮助用户恢复正轨。

如上述例子中，可以在界面提示用户账号权限不足，请联系管理员，或给到技术支持电话，通过人工介入的形式，使无助的用户能快速获得帮助。

当然这个意见，也暴露出之前团队只专注于主操作流程、主页面的不同状态，却忽略产品中容易出现的各种异常状态的问题，这是一个不容忽视的问题。

对于以提升效率为目的的B端产品而言，缺乏对异常状态的反馈设计，会导致用户遭遇某种异常情况时，不清楚发生了什么事，长时间停留在原地，无法快速定位到问题，最终导致业务处理的效率低下。如果一直保持现状，长此以往，就算上线了很多功能，对用户而言这些功能也是无效的的。

一、什么是异常

异常是正常的相对概念，汉典中，解释正常是符合一般的情况、规律或习惯。

对于产品而言，正常状态是指在产品使用过程中，交互反馈结果符合业务流程/交互逻辑/用户预期的状态；反之，不符合业务流程/交互逻辑/用户预期时，是异常状态。

例如，我们在百度搜索“正常”两个字，页面返回的第一个结果是有关“正常”的百度百科，此时是正常状态；如果页面一直是空白，或者页面返回的第一个结果是有关“异常”的百度百科，此时是异常状态。

异常状态，是由于在程序运行过程中发生外部问题导致的，在用户操作-反馈的过程中，可能会被多种外部因素干扰而产生异常。

例如：网络环境因素中最常见的网络连接失败，网络连接失败会直接导致导致无法上传和下载数据，它们会出其不意地发生，并影响任何一个环节。

因为外部因素的产生是不可控的，因此异常状态的发生也是不可控的。

有些异常我们可以通过技术手段避免，但产品使用时的外部环境因素是我们无法控制的，所以我们始终无法避免异常状态的发生，那么就应该提前考虑可能发生的异常因素及结果状态。

结合场景针对性地设计反馈，在前端可感知地告诉给用户，引导用户理解自己所在页面的状态及可以怎么做，而不是让用户怎么操作都没有反馈，不知道发生了什么问题，业务流程中断，进一步导致用户焦虑，**抛弃产品。

依旧以上文中因权限不足导致的页面空数据为例，对于这类依赖权限系统配置的因素我们无法控制，所以应该提前考虑在用户权限不足的情况下，让用户意识到当前页面空数据是因为权限不足导致的，可以去联系管理员授权，或者返回上一层页面，让用户尽快离开当前功能；

而不是像原有产品设计一样什么都不反馈，让用户以为是系统故障导致的页面空白，**愤怒地找到我投诉产品无法使用。

二、异常状态设计原则

设计的最终目的是让产品更可用、更易用，针对异常状态的设计也是如此。

发生异常时，为了避免用户不明所以，让用户更快地知道当前产品处于异常状态，和产生异常的原因，降低用户的焦虑感，在异常反馈的设计过程中，可以结合场景参考一些通用的用户体验设计原则。

以下是我常用的可以和异常状态设计关联的设计原则：