编辑导语：随着生活方式的不断变化以及生活水平的提升，更多人选择旅游作为假期去处，各类旅游产品成了他们一些用户的选择；本文作者分享了关于跟团游新产品规划的战略规划——埋点和峰值体验的打造，我们一起来看一下。

在前一篇的分享中，写了老产品的升级，说了一些老产品升级的方法。今天来聊一聊三个点：痛点，痒点和卖点，以及引入一个新的概念，峰终定律，讲一讲卖点，峰值体验打造。

一、痛点，痒点与卖点

关于痛点，痒点与卖点，解释有很多，梁宁老师在产品思维30讲中还讲到另一点爽点，并用恐惧，即时满足和满足虚拟自我，解释了痛点爽点和痒点，这更像是针对三点的解决方式，而并非名词解释。消除对痛点的恐惧，提供爽点的即时满足，以及在痒点上实现虚拟自我的满足，这样看就容易理解很多。

回到名词解释，对于痛点痒点卖点，我看到的最佳的解释是：

• 市场的痛点
• 用户的痒点
• 产品的卖点

这里有三个角色，市场，用户，和产品，市场。痛点和痒点都是用户的需求点，痛点是共性的，是市场普遍存在的问题，是用户所厌恶，会直接影响决策的点；痒点则是个性的，因人而异。而卖点则是针对用户痛点痒点的产品设计，是商家的产品特色。好的卖点一定是能解决用户的实际问题，满足一定的需求的。满足不了需求的卖点，永远只是自卖自夸。

二、峰终定律和峰值体验

这是由心理学家丹尼尔·卡纳曼提出的观点，人对体验的记忆主要由峰值（无论正面或者负面）和结束时的感觉决定，过程中的一些小的体验，体验的好坏，体验时间的长短几乎没有影响。关于峰终定律可以阅读《行为设计学：打造峰值体验》，本文很多观点受此书影响。

对于峰终定律，很多文章举了宜家的例子，这里说一次跟团的经历，一次都江堰青城山一日游，早上跟着接早的车去了集合点，坐着航空座大巴前往青城山，游览一圈后，在山下小店匆匆解决了午餐，然后是参观都江堰水利工程。过程很是惊叹，也很是疲惫。享用了一顿丰盛的晚餐后踏上归途。到这里，如果让我评价整个行程，可能会是一个中评，虽然一切安排都很好，但确实没有特别出彩的地方。

车还在开，导游开始了**的总结，在回顾了一下一天的行程后，导游简单的介绍了成都的特产，当说到美食时，一连串的美食仿佛相声灌口一般滔滔不绝而来，车里想起了阵阵掌声，人们疲惫顿消，开始询问起导游市区游览的行程，希望获取一些建议，还有人因为坐在后面而急切的呼喊。这个团自然是好评满满。

现在想来，如果不是写这段话，我都已经忘记下车后的那场雨。一个行程，包含了各种精心设计和安排，最让人印象深刻的却是导游随口介绍的一段话。也只是一段话，就带来了整车的好评，体验的设计，就是如此的有趣和神奇。

行程体验仿佛一座起起伏伏的山峦河谷，你会因攀上高峰而欣喜，坠入河谷而沮丧，并因为高峰和低谷的感受而形成对整个行程的评价。这就对于跟团游的行程设计就提出了两点要求：消除低谷和打造峰值。

消除低谷是减少差评，打造峰值是获取好评。关于好评，可以考虑在峰值体验后请求客人给出行程点评，增加评价数，好评数。

三、卖点与峰值体验

从峰终定律看，在进行跟团游产品设计时，我们要尽量减少低谷，减少负分体验的可能，并进行峰值体验的设计，以获取好评。峰值体验是客人体验**的点，却不一定能作为卖点。

如同之前所讲的例子，在都江堰一日游的行程中所感受到的峰值体验，是一段意外的灌口式的介绍。当作为卖点，在产品介绍中体现并着重介绍，失去了意外性，让人有所预期和期待时，是否还能成为峰值就很考验导游发挥和现场气氛了。

这是一些线路的峰值体验案例：

1. 羊卓雍措旁享用红酒牛排午餐
2. 梅里雪山观看日照金山
3. 武功山顶帐篷里看星空银河
4. 内蒙草原上围着篝火烧烤跳舞

它们都可以作为卖点，这些都是基于物的体验设计，依托自然景色带来的体验，下面所说的会更多的在物的基础上，加入人的因素，提升体验感。

四、峰值体验的打造

关于峰值体验设计，《行为设计学：打造峰值体验》一书中提出了四点：

1. 欣喜，提升感官感受，增加刺激性，突破脚本
2. 认知，被现实绊倒，突破自我
3. 荣耀，认可他人，多设里程碑，锻炼勇气
4. 连接，共同使命感，加深情感，打造宝贵时刻

下面依托这四点，并以以上四种作为案例，说一说峰值体验的打造：