编辑导语：我们的体验记忆是由两个因素决定，高峰和结束时的感觉，无论是好的不好的，我们感受最深的那刻，将会定性我们对这次体验的印象，这就是峰终理论。本文作者对如何利用好峰终理论提升用户体验进行了分析，我们一起来看一下。

一、什么是峰终定律?

峰终定律（Peak-end Rule）是一种心理上的认知偏见，它会影响人们对过去事情的记忆。

峰终定律简单来说，是指人们主要根据体验的高峰和结束时的感受来判断体验的好坏，而不是根据体验每一刻的总和或平均值来判断。

我们的记忆受强烈的感情影响，一些平淡无奇的事情不会影响我们的记忆。对于某个事情的体验，我们回想的不是回忆中的所有感受之和，而是回忆在情感高峰期及其峰值时的平均感觉。

电影就是一个很好的例子。如果一部电影的结局不错，而且有令人难忘的场景，那么你很可能会给这部电影很高的评价。但是，如果印象最深的场景是非常无聊的，或者结局令人失望，就很容易让人对整部电影给出不好的评价。

电影《X战警》系列《X战警：黑凤凰》的烂尾让不少观众失望，甚至评分跌破了六分，很多人表示如果能在《X战警：逆转未来》时悬崖勒马的话应该能成就一段传奇，但是《X战警：黑凤凰》让整个系列功亏一篑，没有给观众一个完美的结局。

图片来自豆瓣《X战警：黑凤凰》评论

从某种程度上来看，导演和用户体验设计师有相同之处，都需要在一段时间内对产品注入情感，峰终定律也非常适用于设计。假设用户需要注册才能使用产品，如果注册过程的高峰是令人失望的，那么无论产品多么优秀，用户都不会喜欢。但是，如果注册过程以有趣动画、图案结束，那么用户对产品的包容度将会增加。

哔哩哔哩APP的登录区域页面中，当用户输入账号时，22娘和33娘会看着用户。当单击密码输入字段时，她们会遮住眼睛以暗示隐私。

这个小动画不会对使用功能产生重大影响，但是确实可以使用户感觉愉悦。开发人员将一个简单的登录过程变成了一种会使用户记住的体验。

二、峰终定律的要点

1999年，心理学家和经济学家丹尼尔·卡尼曼（Daniel Kahneman）证明，人们对经验的判断主要基于两点：

1. 用户在**峰时的感觉（最强烈的点，或正或负）。
2. 当事情结束时用户的感觉。

当我们回顾过去的事情时，我们将自己的生活经历记为一系列有代表性的快照，而不是完整的时间表。对某个产品的印象，通常会记住使用时最触动我们的瞬间和结束时的印象，这在很大程度上影响着我们对整体体验的评估，以确定我们是否愿意再次使用或推荐给他人。因此产品开发人员应密切关注用户使用产品的关键时刻，以确保用户对整体体验进行积极评价。

以下三点很重要：

1. 密切注意用户旅程中最重要的时刻和**时刻。
2. 确定产品最有帮助、最有价值或最有趣的时刻，并设计出最终使用户满意的产品。
3. 谨记比起积极经历，用户更能回忆起消极经历。

三、用户旅程地图与峰终定律

如果想成功地将峰终定律应用到设计过程中，则必须考虑整个用户旅程。需要确定用户旅程中最重要的点（正面和负面）。用于确定整个体验中用户最终的情感高峰的工具是用户旅程地图。

用户旅程地图是指从用户角度出发,以叙述故事的方式描述用户使用产品或接受服务的体验情况，以可视化图形的方式展示。它不仅可以帮助设计师理解产品适用的心理模型，而且有助于设计师识别产品内部存在的挑战与机遇。

用户旅程地图模板，图片来自NNGroup

旅程图应该根据项目的目标进行定制。它们通常包含以下关键信息：