编辑导语：净推荐值（NPS）是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数，是一个非常有用的工具，正确使用它能应用于业务增长，获得**的收益。本文作者就如何在SaaS行业正确使用NPS进行了梳理分析，我们一起来看一下。

01 客户满意度和NPS

客户满意度是保持老用户和获取新用户的重要指标。很多人可能都曾经收到过某些公司发来的又长又复杂的满意度调研问卷。这些传统的满意度调研即让顾客反感、回复率低，又让内部员工浪费无数时间去解读问卷结果，耗时又耗力。

净推荐值（NPS, Net Promoter Scores）则是收集和评估客户满意度的一种简单高效的方法。从下图可见，NPS通过1-10分的区间将客户分为Promoter、Passives、Detractors，并通过追问“为什么”来获取更深层次的原因。它让企业客户能够更容易的提供反馈、同时也让企业员工能容易的解读反馈的内容，从而为企业带来正向的提升，提升客户的满意度和忠诚度。

SaaS产品的增长非常依赖客户留存与复购，而客户满意度是衡量客户是否会复购的一项重要指标。因此NPS在SaaS行业中的应用也越来越广。许多SaaS公司，如国内的北森和国外的Salesforce，都将NPS嵌入到公司的运营中。在这篇文章里，我们也来谈谈NPS在SaaS产品中的应用。

02 NPS能给SaaS企业带来什么好处？