编辑导语：智能对话交互将成为未来客户与企业互动的主要方式，各大对话平台可以为企业提供智能语音交互商业方案，以获取新客户、提高转化率、提升用户体验，真正为企业带来商业价值。本文作者结合具体使用场景，与大家分享了对话分析智能平台的设计流程及思考，一起来看看~

01 “为什么我的中文起不到交流的作用了”

在今年的脱口秀大会上，周奇墨（脱口秀演员）分享了一段自己药店买药的经历：

“本来就想去药店买个感冒灵，却被店员连连推荐更贵的特效药，无奈只好拿出绝招先发制人和店员从随便逛逛、诗词歌赋聊到人生哲学，消磨掉对方所有耐心后，才顺利买到感冒灵。”

在节目中他感慨道：

语言和心理活动之间的关系远比我们想象的复杂。人们在通过感官体验外部世界时，语言往往能够起到意想不到的作用，一些简单的词语甚至能够改变人的看法甚至信念。

不过很多时候事与愿违，现实中语言这一象征机制常常被误用与误解并由此引发不必要的冲突和混乱。比如销售在和客户沟通时，如果销售无法通过语言进行有效的信息传达，结果可想而知。

我们来看一个案例：一个客户为了帮助销售人员快速成长，公司会要求主管带着新人拜访客户。新人主要通过观察主管如何与客户沟通来进行学习，直到新人自己能够独立和客户沟通。在过去，整个培养周期是两到三个月。这种陪访机制要求主管投入大量时间和精力来确保新人独立销售，但公司没法对陪访制定一个明确的评估指标，因为这种方式非常依赖新人的理解和学习能力。同样一段对话，对于不同的新人带来的帮助和提升都是不同的。

02 对话分析智能平台在解决一个什么问题？

平台主要通过利用人工智能技术和数据科学，充分挖掘沟通对话中的关键信号和高价值信息，从而帮助销售团队优化销售行为、分析成单因素、理解客户需求，最终提升转化率和收入。

具体来说平台帮助客户的销售管理者更高效的找到这些问题的答案：

• 销售在沟通中主要说了什么？
• 销售的沟通特征是什么？
• 是否符合标准话术？
• 销售的沟通主要存在哪些问题？
• 下一步如何改进？

除了对销售沟通过程进行有效的监督和指导，摹因还能从沟通内容中洞察客户特征，例如：

• 客户的诉求和痛点是什么？
• 是什么阻碍了客户购买？
• 客户有哪些异议？
• 下一步应该采取哪种销售策略？

基于这些问题，对话分析智能平台帮助客户解决问题的方式是将产品设计与人工智能算法紧密结合，以结构化、可视化的方式对沟通过程进行解析，将通话过程从“无序的复杂”转化为“有序的复杂”最终提炼为“有序的简单”。

03 从无序到有序，从复杂到简单

在平台的设计过程中，我曾经面临一个问题：一次沟通经过算法解析后会得到许多信号和信息，它们同时是无序和有序，数据与经验，直接结果和间接统计的结合。当这些不同层面、不同状态和不同形式的信息呈现在用户面前，会让用户认知成本飙升，例如销售经理在根据解析结果进行业务诊断时还是要花很多时间和精力去解读这些信息。

这个问题促使我决定进一步梳理信号和指标，并建立结构化的评估模型。Lord Kelvin也说过：“如果你没法衡量一样东西，没法用量化的方式表达它，那就说明你对这类事物的理解还不够深刻”。如果无法改进销售沟通，也就意味着转化率很难提升，那么销售经理想要完成业绩也只能在线索数量或销售人数上想办法。