编辑导语：如今电商行业发展的十分迅速，商家方面也更加的具有规模化，一些后台产品的出现也很大程度的帮助了电商商家们，提高工作效率，提升用户体验；本文作者分享了关于电商信息化中的售后表单的进化过程，我们一起来了解一下。

在传统的零售行业中，大多数品牌方是通过各种渠道将货卖出去，随着电商的兴起，越来越多的零售品牌得以通过自己的直营网店进行卖货；这种售卖形式的变化，给我们的生活带来了很多方便，也给零售品牌带来了很多挑战。

在这个产品的售卖过程中，原来通过各种线下渠道铺货售卖的传统品牌，很难接触到消费者，尤其是消费者传达的意见和问题，又因为有各级经销商这种“天然屏障”的存在，从而更加无法让品牌方得知产品来自消费者的意见或问题。

品牌线上直营方式的出现，让品牌方可以通过电商平台，直接将货卖给消费者，而消费者在遇到产品问题的时候，也能直接与电商平台上的品牌方代表反馈。

线上销售方式的出现，直接提升了消费者反馈意见和问题以及品牌方对消费者反馈的问题作出反馈的效率，那么在这个效率提升的大背景下，品牌方的售后工作应该怎样工作才能有效的对问题进行收集总结并反馈改进呢？

在之前的文章《我是如何用“产品思维”搭建一个线上食品品牌服务体系的》中讲述了笔者在电商食品品牌的从业经历；今天，笔者再给大家分享一下我们售后工作中有核心作用的“售后表单”的进化过程。

一、售后的作用

在足球场上，一场比赛，前锋哪怕错过十次机会，但能把握住一次机会，进一个球，大家就都会为他喝彩，而守门员哪怕只有一次失误，丢一个球，都可能是致命的。

企业中售后工作就像球场上的守门员，是为企业守护底线的岗位，可能无论解决多少问题都没人看到，但出现一次问题处理不当的情况，就可能给企业带来巨大的损失。

不知道大家有没有经历过一次难忘的售后过程，有的售后服务贴心的就像我们自己做错了事情一样，而有的售后服务简直能把人气死，一个好的售后服务能提升品牌在消费者心中的好印象，同样一个差的售后服务能够让品牌在消费者心中坠入万丈深渊。

服务差的背后原因，往往是企业不重视售后工作导致的，大多数电商零售企业，做不到像一些互联网企业一样通过搭建社区来倾听消费者的声音，更多的是通过评价和售后工作来了解顾客的反馈；恰恰就这么少数的几个途径，还得不到企业的重视，有很多商家通常都是对各类售后问题制定死板的赔付标准，然后由售后冷冰冰的抛给消费者，却要花费很大的精力去处理消费者投诉，结果又导致了生意变差。

笔者认为，售后工作是一个企业服务的底线，是把事情大事化小，小事化了的重要岗位，如果产品和各种花样的服务是决定企业和品牌能够达成多高上限的要素，那么售后工作一定是决定这个企业和品牌下限在哪里的关键。

那么该如何重视售后工作呢？

1. 对售后反馈的问题有响应；
2. 让售后反馈的问题有价值；
3. 让售后的处理方案更灵活；
4. 让售后的同事工作更快乐。

今天要讲的“售后表单”就是解决售后的工作如何做、怎么做，才能高效的处理问题，让反馈的问题有价值，从而让其他部门能够高效地做出响应。

二、售后表单1.0——搭建数据结构，建立数据思维

在刚来到团队的时候，团队经验几乎为0，关于问题的处理和登记也没有一个规范的流程。

大概流程就是售后线上接待问题，能解释的就解释过去，需要打款赔偿的就从表格中登记下支付宝，然后下班后把表格汇总起来发给财务，然后由财务通过支付宝一笔一笔的转款，全部精力都集中在线上接待和跟进款有没有打，货有没有退上，更别提对处理的售后问题进行有效的分析与总结了。

来到团队后，一直给小伙伴们讲，售后工作就是企业的眼睛，是帮助企业发现问题，并提出改善问题建议的关键岗位；对于售后工作来讲，没有问题的统计分析，想解决问题却不知道哪里有问题，这怎么了得，这不就相当于企业的眼睛坏了吗？