编辑导语：在搭建整体服务流程中，设计师总会遇到复杂的多方协作情景。那在复杂情景中，我们该如何打造更好的用户体验？本篇文章里，作者就对用户服务地图与服务蓝图做出介绍，提供了提升用户体验的具体思路。

工欲善其事必先利其器，各种设计工具就是我们UX设计师吃饭的“筷子”吧。

对我们大多数刚进入职场的设计师来说，回看自己在学校时对于设计工具的运用，更多停留在概念性项目。不落地、也没有真实用户，更没有各方面资源的限制。但是工作了一段时间后，才发现在复杂环境中的设计，更需要这些工具来辅助分析和决策。

所以今天想要聊一聊的就是“Customer Journey Map用户体验地图”和“Service Blueprint服务蓝图”的应用。

简单来说，这两种工具是两种思考问题的角度和方式。前者聚焦前台的用户体验，后者聚焦中后台业务资源的操作互动，以及对前台用户体验的影响。

一、用户体验地图 Customer Journey Map

大多数UX设计师和产品经理对于用户体验地图，在日常工作中是比较熟悉也是较多运用的，所以只简略地聊一聊。

通过画一张图，用一种讲故事的方式，从一个特定的用户的角度出发，记录下他与产品或服务进行接触、进入、互动的完整过程。

是一种根据用户的所思所想所为，找到设计机会点的工具。更聚焦用户视角来思考，他们能不能一步一步实现目标。这个过程中用户的情绪变化如何、整个过程是困难还是容易。

一般更多地是在0-1产品或项目进行大的迭代改版时使用。

目的是设计师用图示的方式来讲用户故事，所以用户体验地图大致有重要的三个组成部分：

1. 用户——用户画像Persona、目标；
2. 用户与产品互动——行为、 想法、痛点、情绪；
3. 设计机会点——痛点、机会点。

以上部分是体验地图的所有要素，在实际工作中也可以根据项目的复杂程度、上线紧急程度等进行相应的简化，根据项目的侧重点只研究用户行为、情绪、痛点等。

以近期参与的苏宁大家电一站式“以旧换新”项目来说，重点在于分析用户在整个流程中可能的情绪和痛点，以此找到我们在体验和界面设计中的机会点。

因为用户体验地图是聚焦于前台的互动，所以强调通过用户的视角来思考，是否能一步一步实现用户目标，并且在这个过程中感知用户的情绪变化。

二、服务蓝图 Service Blueprint

和用户体验地图相比，服务蓝图是更陌生的工具，所以更详细地来谈一谈我的理解。

在实际工作项目中的需求更多是来源于各方业务，复杂环境中产品的实现和落地也与业务的资源和运营密不可分。

服务蓝图就是在这种复杂系统服务中，站在服务提供者的立场上，解决业务资源和前后台角色分工的问题。

它聚焦的是前台服务和后台业务之间如何互动，以及如何保证用户体验的服务流程。也因为这样的特点，服务蓝图不仅可用于线上的产品，也同样适用于线下的服务。

从产品体验的角度来说，服务蓝图有三个关键，“一眼、一条路、三个点”。

• 一眼是指要在产品中让用户第一时间就能看到自己的目标，这与用户体验地图中的用户目标一致。比如Keep会在运动计划开始前问用户，你的目标是什么？是减脂、增肌还是塑形？
• 一条路是指产品要有一个清晰的路径，也就是用户体验地图中的用户行为流程。让用户能够知道如何使用该服务，来达到自己的目标。
• 三个点是服务蓝图中的三个关键概念，是我们用好服务蓝图来解决体验问题的宝藏法则。