编辑导语：工单系统可以用于跟踪记录工作，利用好工单系统，有助于推动产品的后续迭代升级。它可以应用于企业场景，也可以在客服后台等场景中应用。本篇文章里，作者基于3W对工单系统进行了拆解和介绍，并给出了工单系统可参考的系统设计，让我们一起来看一下。
先交代背景，我们是教育集团，下面有多个子品牌，加盟商遍布全国。前段时间，CTO找到我。
CTO：我们运维和客服的工作量有点大，怎么去减轻他们的工作量？我在规划一个集团可以使用的统一平台。你帮我弄弄看。
我：好的。
首先我们用3W拆解一下诉求：
- WHY——为什么要做工单系统？
- WHO——谁来用工单系统？
- WHAT——工单系统要做什么？
一、WHY
下面例举几个沟通的场景。
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